정부, 이용자 피해 야기한 통신사업자 감점 강화

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = 이동통신·초고속인터넷 등 기간통신사업자와 온라인 관계망(SNS)·온라인동영상서비스(OTT) 등 부가통신사업자에 대한 이용자 보호업무 평가가 실시된다.

방송미디어통신위원회는 15일 ‘2026년 제23차 전체회의’를 열고 ‘2026년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가계획’을 심의·의결했다.

이용자 보호업무 평가는 전기통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.

올해 평가 대상은 이용자 규모와 민원 수준, 서비스 특성 등을 고려해 이동통신·초고속인터넷·알뜰폰 등 기간통신사업자 3개 분야 21개사와 SNS·앱마켓·OTT·인터넷쇼핑 등 부가통신사업자 9개 분야 26개사 등 총 47곳이다.

2024년부터 평가 대상에 포함됐던 아이즈비전과 알리익스프레스는 2년간의 시범평가를 마치고 올해부터 본평가를 받는다.

평가 항목은 ▲이용자 보호업무 관리체계 적합성 ▲관련 법규 준수 실적 ▲피해 예방 활동 실적 ▲이용자 의견 및 불만 처리 실적 ▲그 밖의 이용자 보호 업무에 관한 사항 등이다.

평가는 사업자가 제출한 자료에 대한 서면평가와 제출자료 검증을 위한 현장평가, 이용자 보호 담당 임원 면담, 자동응답시스템(ARS) 운영 현황 모니터링, 이용자 만족도 조사 등을 거쳐 진행된다.

이후 정보통신과 법률, 경제·경영, 소비자 등 각 부문 외부 전문가로 구성된 평가위원회 심사와 방미통위 의결을 통해 최종 확정된다.

올해 평가에는 전기통신서비스 이용 환경 변화와 평가 관련 대내외 의견, 평가 항목의 실효성과 변별력, 사회적 이슈 발생 등을 고려해 일부 항목을 신설하거나 삭제하고 배점을 조정한 평가체계가 적용된다.

특히 과징금과 과태료, 시정명령 등 행정처분에 대한 감점 항목과 최근 이용자 피해 등 사회적 이슈 반영 지표의 감점 수준을 상향한다.

이용자 피해와 피해 회복 등 실제 사례와 의견이 평가에 반영될 수 있도록 이용자 만족도 조사에 주관식 설문을 도입하고 관련 항목의 세부 내용을 개선해 배점도 높인다.

올해부터는 그동안 서면으로 제출받던 평가자료를 전자서류로 제출하도록 개선한다.

평가 결과가 우수한 사업자에게 수여하는 표창 규모도 확대한다. 전기통신사업법에 따른 과징금 부과 시 매우우수 등급을 받으면 30% 이내, 우수 등급을 받으면 20% 이내에서 과징금을 감경받을 수 있다.

방미통위는 우수사례를 공유하고 확산해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.

김종철 방미통위원장은 "플랫폼과 인공지능 등 급속한 기술 발전에 따라 정보통신사업자의 사회적 책임과 이용자 보호 중요성이 어느 때보다 커졌다"며 "이용자 보호업무 평가를 통해 사업자의 자율적인 시정 노력과 실효성 있는 피해 예방책을 이끌어 내고 국민이 신뢰할 수 있는 안전한 디지털 미디어 생태계를 구축하는 데 최선을 다하겠다"고 말했다.

◎공감언론 뉴시스 siming@newsis.com ...