환불·협박성 민원 반복…서초구, 외식업주 보호 지원

[서울=뉴시스]최현호 기자 = 서울 서초구는 과도한 환불·보상 요구나 협박성 민원을 반복하는 악성 소비자(블랙컨슈머)로부터 외식업주를 보호하기 위해 민원 사전소명과 조리장 내 폐쇄회로(CC)TV 설치 보조금, 법률·심리 지원 등을 담은 대응체계를 구축한다고 15일 밝혔다.

먼저 구는 민원 접수 단계에서 증빙자료를 확인하는 '안심 민원 스크리닝 제도'와, 업소가 현장점검 전에 자료로 소명하는 '안심소명제'를 도입한다. 악성 소비자 대응 매뉴얼 제작·배포와 교육, 법률 자문, 심리 상담도 지원한다.

구는 최근 일부 업소에서 정당한 소비자 권리를 넘어 과도한 환불·보상을 요구하거나 협박성 민원을 반복적으로 제기해 영업상 피해가 발생하는 사례가 늘고 있다고 설명했다.

안심 민원 스크리닝 제도는 민원 내용의 사실관계 확인에 필요한 자료를 요청·확인하고 민원 이력과 처리 결과를 관리하는 방식이다.

행정처분 이력이 없고 위생등급이 우수한 업소에는 안심소명제를 적용한다. 현장점검에 앞서 자율점검 결과와 조리·보관 상태 사진, 위생관리 기록 등 민원 관련 소명자료를 우선 제출하도록 안내한다.

조리장 내 CCTV 설치를 희망하는 업소에는 보조금을 지원할 계획이다. 또 악성 소비자 대응 안내서인 '음식점 사장님이 알아야 할 꿀팁'을 제작·배포하고 외식업 경영 아카데미를 공동 운영 중인 배민아카데미와 협력해 다음달 '블랙컨슈머 대응 특강'을 운영할 예정이다.

피해 업주 지원을 위해 한국외식업중앙회 서초구지회와 긴급 핫라인도 구축한다. 법적 대응이 필요한 경우 '아태 사법정의 허브', '서초OK생활자문단'과 연계해 법률 자문을 제공하고, 반복 민원으로 심리적 어려움을 겪는 업주에게는 보건소 '마음건강센터'와 연계한 상담을 지원한다.

구는 소비자의 정당한 권리는 보장하되 협박이나 반복적인 보상 요구 등 사회적 통념을 벗어난 행위로 업주에게 피해가 발생하면 대응을 지원한다는 계획이다.

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