단순 서비스 현장에 투입된 AI... 중국, 이렇게 변하고 있다

24시간 편의점에는 야간 계산원이 없고, 은행에서는 디지털 안내원이 고객을 분류한다.

행정기관에서는 AI가 서류를 검토하고 담당 부서를 찾는다. 온라인 쇼핑몰의 배송 조회와 반품 문의도 AI 고객센터가 먼저 처리한다.

다만 무인 계산대와 자동화기기를 모두 AI라고 부를 수는 없다.

기존 자동화 시스템에 음성인식과 문서 분석, 생성형 AI가 결합하면서 사람이 맡았던 업무의 범위가 좁아지고 있다는 점이 중요하다.

점포에 사람이 없어도 영업은 계속된다

중국 24시간 편의점의 65.7%는 직원이 없는 시간에 원격 근무자가 여러 매장을 관리하는 '클라우드 당직' 방식을 도입했다. 훙치롄쒀와 메이이지아 등 주요 업체는 무인 운영 점포를 각각 1000곳 이상 확보했다.

계산원 한 명을 기계 한 대로 바꾸는 수준이 아니다. 결제와 재고 확인, 이상 상황 감시를 시스템이 맡고, 원격 근무자 한 명이 여러 점포를 관리한다.

매장 직원이라는 직업이 당장 사라지는 것은 아니지만, 점포마다 야간 인력을 배치하던 방식은 바뀌고 있다.

행정서비스도 같은 현상이 일어나고 있다. 선전시는 지난 7월 재난 상황 분석, 예산서 작성 지원, 건축사업 위험 점검 등 15개 행정 분야에 AI를 적용한다고 발표했다.

은행원은 사라지는 대신 다른 일을 맡는다

상하이은행은 '디지털 안내원'과 24시간 원격 영상 창구를 운영하고 있다. 회사 발표에 따르면 이 서비스를 이용한 고객은 130만 명을 넘었고, 이 가운데 60세 이상도 약 30%를 차지했다.

AI가 금융 서류를 읽고 정해진 양식으로 정리하면서 일부 문서 처리 시간은 수분에서 10초 안팎으로 줄었고, 일괄 처리 효율은 사람보다 80% 이상 높아졌다고 은행 측은 밝혔다.

단순 조회와 서류 확인은 기계와 원격 시스템이 처리하고, 영업점 직원은 복잡한 금융 상담이나 고령 고객 지원에 집중한다. AI가 은행원 전체를 대체한다기 보다 은행원이 하던 기초 업무를 먼저 가져가는 것이다.

온라인시장에서는 변화가 더 빠르다.

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