[DBR]챗봇 기반 고객 응대, 직원 스트레스 더 키울 수도

비대면 전환과 디지털 기술의 발전으로 기업의 고객 서비스 패러다임은 근본적인 변화를 맞았다.

고객 응대의 최전선은 오프라인 매장(대면)이나 콜센터(음성)에서 챗봇, 카카오톡 채널 등 텍스트 기반의 실시간 메신저로 빠르게 바뀌고 있다.

특히 MZ세대를 중심으로 전화 통화 자체를 피하는 ‘콜 포비아(Call Phobia)’ 경향까지 나타나면서 텍스트 소통은 좀 더 빠르게 대중화했다.

일반적으로 비대면 텍스트 응대는 직원의 직무 스트레스를 크게 줄여줄 것이란 기대를 받는다.

화가 난 고객과 직접 대면하거나 통화하지 않아도 되기 때문이다.

하지만 이스라엘 하이파대와 미국 퍼듀대 등 연구진은 텍스트 소통이 오히려 ‘디지털 감정노동’이라는 새롭고 복잡한 차원의 번아웃을 유발한다고 주장한다.

이들은 텍스트 기반 상담 서비스를 제공하는 콜센터 현장에서 직원들의 상호작용을 심층 관찰하고 인터뷰를 진행했다.

텍스트 기반 환경에서 직원은 굳은 표정이나 떨리는 목소리를 고객에게서 완벽히 숨길 수 있다 ...