[주장] 스타벅스 '탱크데이' 사태가 남긴 구조적 공백, 이렇게 해결하자

스타벅스 코리아가 5·18 민주화운동 기념일에 '탱크데이'라는 이름의 마케팅 행사를 진행한 지 한 달여가 지났다. 신세계그룹은 정용진 이마트 회장의 공개 사과와 전국 매장 조기 영업 종료, 임직원 역사 교육이라는 후속 조치를 내놨다. 그러나 이 사태가 드러낸 구조적 문제, 즉 글로벌 브랜드 관리 체계의 공백을 메우는 주체로서 미국 스타벅스 본사도 역할을 해야 한다고 본다.

"탱크데이"는 왜 단순 실수가 아닌가

5·18 민주화운동은 1980년 전두환 군사정권이 광주 시민들을 향해 계엄군과 장갑차를 앞세워 무력 진압을 자행한 역사적 비극이다. 수많은 시민이 목숨을 잃었고, 그 기억은 유네스코 세계기록유산으로 등재될 만큼 인류 보편의 역사로 인정받고 있다.

한국에서 스타벅스를 운영하고 있는 신세계그룹 계열의 SCK컴퍼니는 바로 그 기념일에 '탱크데이'라는 행사명을 내걸었다. 홍보물에는 '책상에 탁!'이라는 문구도 함께 실렸다. 1987년 박종철 열사가 경찰의 고문으로 사망한 사건을 은폐하려 했던 당시 경찰 발표를 연상시키는 표현이다. 군사정권의 광주 탱크 진압을 떠올리게 하는 행사명과, 고문치사 은폐를 연상시키는 문구가 같은 홍보물에 동시에 등장했다. 단순한 우연으로 보기 어렵다는 지적이 잇따른 이유다.

이는 단순한 마케팅 실수가 아니다. 역사적 감수성이 브랜드 운영의 기본 전제로 작동하지 않았다는 방증이며, 그 공백이 어느 수준인지를 전 세계에 드러낸 사건이다.

역사 교육이라는 조치, 그 빈틈

사태 이후 신세계그룹은 발 빠르게 움직였다. 정용진 이마트 회장이 직접 사과에 나섰고, 오는 22일에는 1999년 스타벅스 코리아 국내 진출 이래 처음으로 전국 매장 영업을 오후 3시에 조기 종료하고 현장 파트너들을 대상으로 역사 인식 및 사회적 감수성 교육을 실시한다. 정 회장도 24일 계열사 대표들과 함께 별도 교육을 받는다. 2018년 미국 스타벅스가 인종차별 논란 이후 8000여 개 매장을 반나절 닫고 직원 17만 5000명을 대상으로 교육을 진행한 선례를 참고한 조치다.

그러나 이 조치를 들여다보면 불편한 질문이 남는다. 탱크데이를 기획한 것은 마케팅 부서다. 홍보물을 최종 승인한 것은 결재라인의 임원들이다. 매장에서 커피를 만들고 손님을 맞이한 현장 파트너들은 이 기획과 아무런 관련이 없다. 오히려 논란이 터진 당일, 분노한 고객들을 직접 마주하며 사태를 수습한 것도 이들이었다. 그런 현장 파트너들이 이번에는 영업을 일찍 마치고 역사 교육을 받아야 한다.

교육의 취지 자체가 나쁜 것은 아니다. 그러나 이 마케팅을 기획하고 통과시킨 이들은 분노한 소비자를 마주할 일이 없었고, 현장 파트너들이 그 자리를 대신했다. 그리고 이제 교육도 함께 받는다. 책임의 소재를 조직 전체로 분산시킴으로써, 정작 이 사태를 만들어낸 의사결정 구조는 흐릿해질 수 있다는 우려가 나오는 이유다.

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