120다산콜, 성적괴롭힘·협박 등 특이민원 대응 지침서 발간

유형별 표준 응대 문안부터 상담 제한·법적 조치 절차까지 수록 서울시 120다산콜재단은 고객응대근로자의 감정노동을 보호하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 배포한다고 24일 밝혔다.

지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등에 전문적으로 대응할 수 있게 돕는 실무형 교재다.

성적괴롭힘, 욕설·협박, 장난전화 등 악성민원과 업무처리 불만, 하소연·억지주장 등 강성민원, 무례한 태도와 과도한 요구 등의 주의민원을 구분하고 관리자 보고와 법적 조치를 포함한 대응 절차와 표준 응대 문안 제시한다.

일본, 이란, 우크라이나, 몽골, 루마니아 등 해외 기관 관계자들의 재단 방문이 이어지는 가운데, 해외 활용도를 높이기 위해 영문판으로도 제작했다....