귀로 듣고 눈으로 본다…한화손보, '시각화 ARS' 도입

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 한화손보가 콜센터 이용 시 음성 안내와 스마트폰 화면으로 실시간 자막을 동시에 확인할 수 있는 서비스를 내놨다. 고령층∙청각 약자 고객과 일반 고객 모두를 만족시키는 포용적 서비스로, 이용자 편의성이 증대될 전망이다.

한화손보가 시각화 ARS 서비스 ‘WAVE Caption(웨이브 캡션)’을 도입했다고 16일 밝혔다.

웨이브 캡션은 콜센터 연결 후 '음성 ARS'를 선택하면 음성과 함께 안내 내용이 화면 자막으로 구동되는 서비스다.

최근 유튜브∙넷플릭스 등 온라인동영상서비스(OTT) 시청 시 자막을 켜는 트렌드에 맞춰, 콜센터 음성 고객상담 영역에서도 "들으면서 보고 싶다"는 고객 니즈를 반영했다.

복잡한 내용을 한 눈에 확인할 수 있도록 시각적 편의성을 극대화하자, 실제 서비스 이용량도 크게 늘었다. 웨이브 캡션 도입 이후 월평균 이용건수는 3만4071건으로, 기존 서비스 월평균 이용건수(2만3162건) 대비 47% 증가했다.

이 서비스의 가장 큰 장점은 정보 전달력과 청각 약자 보호다. 화면을 통해 주요 메뉴와 안내 내용을 직관적으로 확인할 수 있어 청취 시 불편을 최소화했다.

청력이 약한 고령층이나 청각 약자 고객은 물론 주변 소음이 심한 곳에서 통화해야 하는 고객들도 복잡한 보험 업무 절차를 오해 없이 정확하게 이해할 수 있게 됐다.

최근 금융권에서는 화면 터치 기반의 ‘보이는 ARS’가 확산되고 있으나, 스마트폰 조작이 익숙하지 않은 고령층이나 디지털 취약계층에게는 오히려 이용 과정이 복잡해지는 등 접근성 한계가 지적돼 왔다.

자막 영역과 키패드를 물리적으로 분리한 ‘듀얼 구조’를 활용해 조작 안정성도 높였다. 고객이 상단 화면에서 자막을 확인하고 하단에서 키패드를 조작할 수 있게 설계했다. 음성 길이에 따라 글자 크기가 자동으로 변하는 기능인 ‘다이내믹 플로팅 윈도우'도 적용했다.

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