일레븐랩스, LOT폴란드항공에 AI 상담원 투입

[지디넷코리아]일레븐랩스가 LOT폴란드항공과 손잡고 항공 고객센터 상담 자동화에 나선다.

성수기 문의 증가와 다국어 상담 수요에 대응할 수 있는 음성 인공지능(AI) 고객지원 체계를 검증한다는 목표다.일레븐랩스는 LOT폴란드항공과 엔터프라이즈용 대화형 AI 플랫폼 '일레븐에이전트(ElevenAgents)'를 활용한 음성 AI 어시스턴트 실증을 지난달 시작했다고 20일 밝혔다.이번 실증은 항공편 정보 확인과 예약 변경·취소, 수하물 규정 안내 등 반복적인 전화 문의를 음성 AI가 24시간 365일 응대하는 데 초점을 맞췄다.

복잡한 문의는 인간 상담사(오퍼레이터)에게 연결하고 이전 대화 내용까지 함께 전달해 상담을 이어갈 수 있도록 했다.서비스는 영어와 폴란드어를 우선 지원한다.

향후 30개 이상 언어로 지원 범위를 확대하고 웹사이트 챗봇과 모바일 앱으로도 적용 채널을 넓힐 계획이다.홍상원 일레븐랩스 한국총괄은 "이번 실증 협업은 자동화된 고객 응대를 넘어 AI와 인간이 유기적으로 연계된 고객 서비스를 확대한 것"이라며 "전화 응대로 인한 고객 스트레스를 줄이는 차세대 항공 산업 표준을 보여주겠다"고 말했다. ...