몸집 커진 'C커머스', 소비자 불만도 늘었다…3년간 7배 증가

[서울=뉴시스]오제일 기자 = 중국 이커머스 플랫폼 이용이 급증하면서 관련 소비자 불만도 함께 증가하고 있다. 한국소비자원은 최근 3년간 '불만'이 7배 증가해 5000건 이상 접수됐다며 주의를 당부했다.

16일 소비자원에 따르면 2023~2025년 1372소비자상담센터 및 국제거래소비자포털에 접수된 중국 이커머스 플랫폼 4개사(알리익스프레스·테무·쉬인·타오바오) 관련 상담은 5341건으로 나타났다.

해외직구 증가로 중국 이커머스 플랫폼 이용이 급증하면서 연도별 상담 건수도 가파르게 상승하고 있다. ▲2023년 497건 ▲2024년 1351건 ▲2025년 3493건 등이다. 3년 동안 상담 건수가 603% 증가했다.

구체적으로 '계약불이행' 관련 상담이 39.7%(2120건)로 가장 많았다. 배송지연, 오배송, 물품 파손 등 배송 관련 문제와 약정한 배송비·관세 미환급 등이 주를 이뤘다.

이어 환급지연·거부 등 '청약철회거부'가 25.8%(1378건), 제품하자 및 가품판매 등 '품질불만'이 15.7%(840건) 순으로 나타났다.

소비자원은 약관 및 표시 실태를 조사한 결과 청약철회 제한·사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 수 있는 조항이 다수 확인돼 개선이 필요하다고 밝혔다.

전자상거래법은 소비자가 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회권을 행사할 수 있도록 정하고 있지만, 1개 플랫폼은 할인이나 프로모션 상품이라는 이유로 상품 하자 등에도 배송비 환불을 거부하는 조항이 있었다.

2개 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자의 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 하거나, 손해배상범위를 일정 금액 한도로 제한하고 있어 개선이 필요했다고 한다.

결제수단이 아닌 크레딧(플랫폼 전용 적립금) 환급을 권장하는 플랫폼도 한 곳 있었다. 3개 플랫폼에서는 소비자 오인을 유발할 수 있는 광고 사례 등도 확인됐다. 일정 시간이 지나면 가격 할인이 종료되는 것처럼 안내됐지만, 시간 종료 후에도 동일한 혜택이 반복, 유지된 경우도 파악했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 중국 이커머스 플랫폼 사업자에게 ▲청약철회 제한 및 사업자의 책임회피 등 소비자에게 부당한 약관을 개선할 것 ▲소비자 오인을 유발할 우려가 있는 표시 광고행위를 시정할 것을 요청했다

소비자에게는 ▲상품 페이지의 가격·배송비·반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인한 후 제품을 구매할 것 ▲할인혜택 관련 제한 시간에 현혹되지 않도록 주의할 것을 당부했다.

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