Los fraudes con tarjetas y la deuda de los créditos concentran las reclamaciones a la banca

Las quejas de los clientes con sus entidades financieras han dado un giro de 180 después de años centradas en los conflictos por las hipotecas.

Ahora son otro tipo de créditos, los que se usan para afrontar el día a día de las economías domésticas, y las tarjetas de pago, los productos que reúnen la mayor parte de estos conflictos.

Los medios de pago porque se han ubicado en el primer puesto del ranking y los préstamos personales por haber registrado el mayor incremento interanual de casos tratados por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el organismo que se encarga de gestionar las fricciones entre el usuario y su sucursal.

Las tarjetas de débito y crédito han adelantado a las hipotecas en número de reclamaciones presentadas ante el supervisor durante el año pasado al registrarse 9.680 casos ante ese servicio de mediación.

Esta posición se explica por el crecimiento en las quejas presentadas, que ha sido cercano al 15% con respecto a los datos del ejercicio anterior.

En un contexto cada vez más condicionado por el uso de los plásticos, pero también de las aplicaciones móviles y otras herramientas digitales vinculadas a las clásicas tarjetas, en el que los problemas van multiplicándose.Las reclamaciones que han llegado al Banco de España en torno a esta materia se han visto impulsadas en «contextos de fraude o engaño al usuario», según señala la Memoria del supervisor, «así como por la falta de entrega de documentación en tarjetas de tipo 'revolving», indica.

Los conflictos llegan por un uso indebido de las numeraciones de las tarjetas en todo tipo de compras online, cada vez más habituales, pero también por la comercialización de un tipo de tarjeta en la que se paga una cuota mensual fija, pero a costa de un interés que, de media, ronda el 18% TAE (Tasa Anual Equivalente), lo que supone crear una auténtica bola de nieve que puede arrasar con las economías familiares.

Créditos sospechosos, gastos y cancelaciónEl otro producto bancario que ha sorprendido por la evolución de los problemas que ha generado es el de los créditos personales.

Aún no son, ni de lejos, el primer conflicto que han llegado al supervisor.

Pero sí sorprende un crecimiento cercano al 45% en apenas 12 meses, con casi 2.500 casos de conflictos.

El propio Banco de España destaca en su informe que este dato «merece una mención especial».

Y señala que este auge se explica por las reclamaciones relacionadas con la solicitud de documentación para inscribirlas; así como por la disconformidad de los titulares de esas líneas de financiación con la deuda pendiente y la posibilidad de cancelarla .Las comisiones y gastos de tarjetas, préstamos y cuentas de ahorro siguen siendo uno de los principales puntos de fricción entre un banco y un usuarioEl número de reclamaciones concentradas en torno a las cuentas corrientes sigue ocupando un lugar preferencial en la clasificación de problemas de los clientes con sus entidades.

Este grupo de productos, que reúne más de 9.000 casos, ha crecido un 8%, fundamentalmente por los conflictos en torno a las transferencias fraudulentas que sufren los usuarios, pero también por la aplicación de comisiones y gastos con los que los clientes no están de acuerdo, y acaban por reclamar a su propio banco.

Coletazos de los gastos hipotecariosAtrás quedan ya las reclamaciones hipotecarias.

Este producto fue, en su momento, el que aglutinaba la mayor parte de las quejas de los españoles.

En los primeros momentos de la gran recesión financiera que comenzó en 2010, por los desahucios e impagos de los clientes.

Después, por las cláusulas suelo que impedían a buena parte de las hipotecas rebajar sus cuotas para adaptarlas al euríbor -que estaba en negativo- ante el límite mínimo de interés que escondían.

Y ya hasta el año pasado, por las reclamaciones de los clientes en torno a los gastos de constitución , que una sentencia del Tribunal Supremo aclaró y provocó una avalancha de procedimientos judiciales y bancarios.

En 2025, las quejas hipotecarias han caído un 80% y, aunque siguen siendo numerosas, apenas superan los 6.800 casos, muy lejos de cifras de antaño que alcanzaron los 20.000 expedientes.¿Cómo se puede reclamar?Con los conflictos de tarjetas, préstamos personales, cuentas e hipotecas, además de otros productos, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 30.970 solicitudes de clientes para solucionar sus problemas, al tiempo que se atendieron 35.735 consultas.

En ambos casos hay un descenso de expedientes, de un 45% en el primero, y un 34% en el segundo.Buena parte de los expedientes fue anulado porque, entre otras razones, no había pasado antes por el servicio de Atención al Cliente de la entidad, un paso necesario antes de acudir al Banco de EspañaDe todas las reclamaciones presentadas, el supervisor admitió poco más de un tercio. ¿La razón?

La mayoría no se habían presentado previamente ante el servicio de atención al cliente de la entidad o no correspondían a materias de competencia de la institución.

Hay que tener en cuenta que antes de llegar a este servicio que ofrece el Banco de España, el cliente debe pasar por el de Atención al Cliente de su entidad.

Y si ahí no encuentra respuesta en tres meses, o es contraria a su posición, es entonces cuando puede derivar el caso ante el Banco de España, presencialmente o por internet.Además, este servicio admitió y resolvió 10.856 reclamaciones de los clientes bancarios, propiciando que las entidades de crédito devolvieran un récord de 6,8 millones de euros a sus clientes.

El importe supone un aumento del 34% respecto al ejercicio anterior. ...