"기존 가입자 지키고 신사업 주도하는 방향타"…LGU+, 비용부서 'CX'의 변신

[인터뷰] 정혜윤 LG유플러스 CX센터장 "LG유플러스는 매달 한 번씩 전사 경영위원이 모여 사업 과제를 찾는 '심플리 협의체'를 여는데요.

우리 센터가 문제 제기를 주도해요." 정혜윤 LG유플러스 CX(고객경험)센터장(상무)은 최근 머니투데이와의 인터뷰에서 이같이 말했다.

'비용부서'라는 인식이 짙은 CX 부문이 문제를 찾고 발굴하는 '방향타' 역할을 맡는다는 것이다.

정 센터장은 "이용자 눈높이에서 문제를 찾는 일을 하다 보니 판단 기준을 사업 부문에 채워주는 일도 하는 것"이라고 설명했다.

일례로 최근 CX센터를 주축으로 '자녀 요금 조회·변경 서비스'가 탄생했다.

매월 요금고지서를 송부할 때마다 "부모가 자녀 요금을 조회·변경하고 싶다"는 민원이 잦자 해결책을 마련한 것.

CX센터는 법무팀과 협의해 개인정보보호법 등 현행 법제를 지키는 선에서 서류를 최대한 간소화했고, 플랫폼 부문에 업데이트를 요청했다.

덕분에 매월 3만건씩 들어오던 자녀 요금 문의가 20%가량 줄었다....