권리인가, 압박인가... 소상공인과 소비자 모두 부담스럽게 하는 '리뷰'

플랫폼 기반 소비가 일상화되면서 소비자의 '별점'과 '한 줄 평'은 단순한 후기 이상의 의미를 갖게 됐다. 과거에는 지인의 추천이나 방송 프로그램을 통해 맛집 정보를 얻었다면, 이제는 검색창에 표시된 평점이 소비자의 선택을 좌우하는 경우가 많다. 높은 평점은 고객 유입으로 이어지고, 낮은 평점은 매출 감소로 연결되면서 온라인 평판은 매장의 경쟁력을 결정하는 중요한 요소가 됐다.

이러한 변화 속에서 리뷰 작성을 유도하는 마케팅도 확산되고 있다. 배달 플랫폼에서는 리뷰 작성 시 사이드 메뉴를 제공하는 이벤트가 흔하게 진행되고 있으며, 오프라인 매장에서도 영수증 리뷰를 남기면 음료나 할인 혜택을 제공하는 경우를 쉽게 찾아볼 수 있다. 문제는 이러한 문화가 소비자와 소상공인 모두에게 부담으로 작용하고 있다는 점이다. 소비자는 솔직한 평가를 남기기 어려워하고, 소상공인은 생존을 위해 리뷰 확보에 매달릴 수밖에 없는 상황에 놓여 있다.

실제로 소비자들은 리뷰 작성 과정에서 적지 않은 압박을 경험하고 있다고 말한다. 충남대학교 언론정보학과에 재학 중인 김지원(22)씨는 서비스 메뉴를 받은 뒤 낮은 평점을 남기기 어려웠다고 밝혔다.

"배달 주문할 때 서비스로 사이드 메뉴를 받고 나면 별점을 낮게 줄 수가 없어요. 음식이 기대에 못 미쳐도 '받은 게 있으니까' 하는 마음이 생기는 거죠."

전체 내용보기 ...