서울시 120다산콜, 특이민원 대응 실전 지침서 발간

[서울=뉴시스] 박대로 기자 = 서울시민 24시간 생활 민원 창구인 120다산콜재단은 고객 응대 노동자 감정 노동을 보호하고 일관된 민원 응대 체계를 구축하기 위해 현장에서 바로 활용할 수 있는 '특이 민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 24일 밝혔다.

이번 지침서는 상담사가 폭언·악성 민원 등 상황에서도 침착하고 전문적으로 대응할 수 있도록 마련한 현장 실무형 교재다.

이에 따라 성적 괴롭힘, 욕설·협박, 장난 전화 등 악성 민원과 업무 처리 불만, 하소연·억지 주장 등 강성 민원, 무례한 태도와 과도한 요구 등 주의 민원을 구분한다.

공감·대안 제시, 자제 요청, 중지 요청, 상담 종료, 관리자 보고, 후속 조치로 이어지는 대응 절차와 표준 응대 문안을 제시한다.

특이 민원 전담 관리 절차와 특이 민원 조정위원회 운영, 상담 제한 기준, 법적 조치 절차 등을 명확히 해 상담 종료 이후에도 상담 직원을 보호할 수 있는 기준을 마련했다.

빈번한 관리자 통화 요구, 제3자 위협, 특정 상담 직원 연결 요구, 법적 조치에 대한 불만 등 실제 상담 현장에서 반복적으로 발생하는 사례별 응대 문안과 대안을 수록했다.

재단은 이 지침서를 신규 상담사 교육과 정기 직무 교육 필수 교재로 활용하고 변화하는 민원 유형과 상담 환경에 맞춰 현장 사례와 대응 문안을 보완·개정할 계획이다.

지침서는 상담사가 상담 중 즉시 펼쳐 활용할 수 있는 책상 달력 형태로 제작된다. 재단 누리집 자료실에서 누구나 전자 파일을 받을 수 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 스크립트가 공공 서비스 일선에 있는 상담사를 보호하고 시민에게는 더욱 신속·정확한 서비스를 제공하는 실질적 계기가 될 것"이라며 "앞으로도 안전한 근무 환경을 조성해 시민과 상담사가 서로 존중 받는 건강한 상담 문화를 확립하겠다"고 밝혔다.

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