Online aankoop terugdraaien moet binnenkort in elke webshop een makkie zijn

Eindeloos zoeken in een webshop hoe je een bestelling moet annuleren of terugsturen? Dat moet snel verleden tijd zijn. Webwinkels moeten een dezer dagen een duidelijke en makkelijk vindbare knop of functie hebben om bestellingen binnen 14 dagen na ontvangst terug te sturen.

Bedrijven mogen zelf weten hoe die knop eruitziet. Die moet wel direct duidelijk maken waarvoor die is, zegt toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM).

Bij online aankopen hadden consumenten sowieso al recht op 14 dagen bedenktijd. Met deze nieuwe regel moeten zij dus gemakkelijker gebruik kunnen maken van dat recht. De regel komt voort uit een nieuwe EU-richtlijn en geldt dan ook in de hele EU.

"Een online aankoop is vaak met een druk op de knop gedaan", zegt ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos. "Met de verplichte herroepingsknop wordt het voor consumenten straks net zo makkelijk die aankoop ongedaan te maken als deze af te sluiten."

Dit is de lijst van eisen van de ACM:

Duidelijke naam

Geef de knop een naam die duidelijk zegt wat deze doet, bijvoorbeeld: 'Hier de overeenkomst ontbinden' of 'Koop ongedaan maken'.

Zichtbaar en toegankelijk

Maak de knop tijdens de hele bedenktijd eenvoudig te vinden op de website en in de app, ook tijdens een verlengde bedenktijd. Zorg dat de consument geen app moet downloaden of andere dingen moet doen om de knop te vinden of gebruiken.

Eenvoudige invoer van gegevens

Laat de consument op de bevestigingspagina alleen gegevens invullen die nodig zijn om de aankoop in het systeem te vinden. Gebruikers vragen in te loggen mag, een account verplichten is niet de bedoeling. Laat consumenten niet opnieuw gegevens invullen die ze al bij hun bestelling invulden.

Ontvangstbevestiging

Op de bevestigingspagina moet de consument de koop op een duidelijke en begrijpelijke manier definitief ongedaan kunnen maken. De webwinkel dient de consument een bevestiging te sturen zodra die de koop ongedaan heeft gemaakt, met daarin de datum en het tijdstip van de herroeping.

De Consumentenbond is blij met de nieuwe regels. "Consumenten kunnen nu makkelijker en sneller overeenkomsten herroepen", zegt een woordvoerder. "Ze hoeven niet meer te zoeken naar hoe dat te doen of contact op te nemen met het bedrijf."

Met het indrukken van die knop hebben kopers niet meteen hun geld terug, waarschuwt de bond. "Consumenten moeten er natuurlijk rekening mee houden dat als zij een aankoop herroepen, het geld pas overgemaakt wordt als het product is teruggestuurd en ontvangen door de webshop. Maar dat lijkt me logisch."

'Was vaak al makkelijk'

Volgens de brancheorganisatie van webshops was het bij veel van hen al makkelijk om een aankoop te annuleren. "Het is belangrijk om te benadrukken dat veel webshops vandaag al gebruiksvriendelijke retourprocessen aanbieden", aldus een woordvoerder van Thuiswinkel.org.

"De nieuwe verplichting sluit daar in veel gevallen op aan, maar vraagt wel om verdere standaardisatie en explicietere zichtbaarheid van de herroepingsmogelijkheid."

Boete

Als webshops zich niet aan de nieuwe regel houden, kunnen ze uiteindelijk een boete krijgen. De ACM zegt dat meldingen van consumenten een belangrijke basis vormen voor het toezicht.

De toezichthouder benadrukt verder dat als een bedrijf de regels overtreedt de bedenktijd automatisch tot maximaal een jaar wordt verlengd. "Dus los van eventuele handhavingsacties van onze kant, zijn er hoe dan ook wettelijk gevolgen."

Een dezer dagen gaat de wet die de herroepingsknop of -functie verplicht stelt in. ...